若晴和若捷是同父异母的姐妹俩，两个人分别申请了加拿大高贵林教育局下面的两所高中。
她们拿到使馆的预批信的时候距开学只有3天的时间了。幸好学校允许学生晚报道。预计学生中旬就能拿到正式签证，所以我这边也是紧锣密鼓的和学校指定的寄宿家庭公司联系，根据学生的要求，为学生申请寄宿家庭。很快收到了对方的安排结果，为两姐妹分别在各自学校附近安排了两个当地人白人家庭，乘车到校只有10分钟的路程。这样的寄宿家庭条件可以说相当不错，本以为家长和学生会欣然接受，没想到若捷收到信息当天就打来电话，说不满意要求调换。
原因出在寄宿家庭发来的照片上。姐姐的家庭照片是一对中年夫妇，房子的照片是花园洋房非常漂亮。妹妹的寄宿家庭是夫妇带三个小孩，房子照片由于光线的原因，看起来没有姐姐的舒适明亮。妹妹若捷觉得自己的家庭条件没有姐姐的好。况且姐姐是父亲前妻的孩子，妹妹在家里是比较受宠的，这样的安排让若捷和她的妈妈感到心里非常不平衡。她妈妈找到前期咨询老师，说孩子在家心情很不好，要求后续顾问必须帮助安排一个更好的家庭。作为后续顾问，我们当然希望能给学生安排到满意的寄宿家庭。还好高贵林高中把寄宿安排委托给了一个公司，所以调换的问题还可以跟公司商量一下（要是学校安排的，基本在国内是不允许调换的）。我这边又给学生若捷再三争取，对方公司也非常配合，发过来另外三个家庭供学生选择。最后学生挑选了一个母女组合的家庭，但是这个家庭临时出现了状况，对方又为若捷提供了第四个选择。这个家庭距学校步行十分钟的时间，年轻夫妇带着一对儿女，以前接待过留学生，口碑很好。若捷欣然接受，姐妹俩拿到签证后，月底顺利前往加拿大留学。
本以为事情到此圆满解决，但是若捷过去之后不到两周的时间又发生了状况。一方面，寄宿家庭公司写信过来，反映若捷经常打电话聊天到很晚，影响寄宿家庭正常休息，又发现有陌生男孩来家里找她，并怀疑这个男孩是若捷在网上刚刚认识的网友。另一方面，家长打电话过来，投诉寄宿家庭的小孩太吵，影响若捷正常休息，寄宿家庭吃饭不叫她，不让她洗澡，还收额外的水电费。面对双方的投诉，我和前期顾问老师并没有偏听偏信。积极联系家长，一方面安抚，倾听并仔细询问学生在那边遇到的困难，一方面又委婉表达了寄宿家庭对学生的投诉，看看家长的反应，也同时希望家长对学生的行为进行一些约束。同时和寄宿家庭公司沟通后，我们发现由于学生英语口语水平有限，所以和寄宿家庭沟通过程中产生了很多误会。为了解决矛盾，由寄宿家庭公司帮忙为若捷找了翻译，在翻译的帮助下，若捷和寄宿家庭进行了顺畅的沟通，寄宿家庭将自己的要求反应给若捷，若捷也将自己的疑问提出来并得以解决。
分享总结： 后续安排直接影响了学生在加拿大的学习和生活，所以我们要尽可能多为客户考虑，耐心倾听他们的要求。
当矛盾发生的时候，一定有原因，即使客户提出无理要求，也一定是有原因的。
我们要做的不是抱怨他们的无理，而是以积极的心态，努力沟通找到原因，并帮助他们解决问题。
当矛盾发生的时候，一定有原因，即使客户提出无理要求，也一定是有原因的。
我们要做的不是抱怨他们的无理，而是以积极的心态，努力沟通找到原因，并帮助他们解决问题。
编辑：Betty
